Acquisition et fidélisation des clients

Quelle différence y'a-t-il entre acquérir un client et le fidéliser ?
Comment acquérir des clients ? Comment fidéliser des clients ?
Quelles sont les bonnes pratiques à appliquer lors d'un rendez-vous client ?


L’essentiel à retenir


Pour acquérir et fidéliser des client·es, vous devez :

  1. Apprendre à vous sentir à l’aise avec la vente, étape incontournable de votre projet quel que soit votre mode de vente
  2. Veiller à ne pas déléguer la vente trop rapidement. Vous êtes la personne la mieux placée pour présenter, partager et vendre votre projet
  3. Vous faire accompagner, si nécessaire, par une tierce personne plus expérimentée

Les questions à vous poser

Selon les réponses obtenues, votre stratégie et les éventuels partenaires dont vous pourriez avoir besoin de vous entourer ne seront pas les mêmes.

Philosophie à adopter

Vous devez voir votre client·e comme une personne avec laquelle vous avez envie de collaborer, et donc de mieux connaître.

Si votre produit ou service est ingénieux, vous avez tout intérêt à lui en faire bénéficier.

Différence entre acquérir et fidéliser un client

Le concept de coût d’acquisition d’un client permet de :

Il est généralement admis que le coût d’acquisition d’un·e client·e est environs 3 fois plus élevé que le coût de fidélisation. Attention, ce chiffre est à adapter en fonction de votre secteur d’activité et de votre mode de vente (en direct, indirect, etc.).

Sachez aussi que la fidélisation d’un·e client·e permet d’amortir les coûts d’acquisition qui peuvent parfois être très importants.

Avec ces éléments en tête, ciblez bien votre clientèle pour limiter les coûts d’acquisition : plus vous vous adressez aux bonnes personnes, plus vos arguments vont faire mouche.

Acquisition client : 2 modes pour obtenir un rendez-vous

Mode pro-actif :

Mode réactif :

Acquisition du client : étapes du rendez-vous client

Vous devez déterminer votre objectif par rapport à ce rendez-vous : s’agit-il d’obtenir un 2ème rendez-vous car vous savez que la vente ne pourra avoir lieu qu’en plusieurs fois, ou d’obtenir directement un acte d’achat ? Selon votre objectif, vous ne préparerez pas et ne conduirez pas le rendez-vous de la même façon.

Votre client·e doit sentir qu’il/elle peut compter sur vous.

Bonnes pratiques lors d’un rendez-vous client

Pensez à mettre à jour votre fichier de suivi.

Fidélisation du client

Commencez par vous poser les questions suivantes :

Etablissez une stratégie pour fidéliser intelligemment vos client·es, en fonction de leur objectifs. Ainsi, vous avez plusieurs possibilités :

Il ne faut en aucun cas oublier un·e client·e. Vous avez de toute façon de multiples moyens pour le/la fidéliser. Vous pouvez proposer des programmes de fidélisation (carte de fidélisation pour un petit commerce, offre d’abonnement pour des services récurrents, achat d’une nouvelle version de votre produit ou votre service à prix préférentiel lorsque celle-ci sort, ..). Vous pouvez aussi proposer un suivi de sa satisfaction à travers un questionnaire. Attention toutefois à bien concevoir ce questionnaire.

Pensez toujours qu’un·e client·e fidèle sera un vecteur pour vous attirer de nouveaux prospects alors qu’un·e client·e mécontent·e sera néfaste pour votre activité : on dit qu’un·e client·e satisfait·e en parle à une personne alors qu’un·e client·e insatisfait·e en parle à 10…

Est-il possible de convertir un client insatisfait en client satisfait ou en prescripteur ?

Pas toujours, mais c’est possible. Gérer un·e client·e insatisfait·e fait partie de vos priorités.

Il faut pour cela, d’abord bien comprendre la source de son insatisfaction. Ne vous arrêtez pas à ce qu’il exprime. Questionnez-le avec empathie, pour trouver la source.

Ensuite, vous traitez le problème. Vous pouvez trouver une solution de votre côté, ou associer le·la client·e pour la trouver ensemble.

Assurez-vous par la suite, qu’il ou elle est satisfaite de la solution et du traitement que vous avez appliqué au problème. Vous pourrez ensuite voir si cette personne reste votre cliente et si elle peut devenir prescriptrice.