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Qu'est-ce que la vente ?
Quelles sont les 3 catégories de cibles ?
Comment assurer le suivi des personnes et entités ?
Comment assurer le suivi des offres ?

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L’essentiel à retenir

• Assurez le suivi de chaque offre envoyée
• Fixez-vous des objectifs réalistes

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Définition

La vente peut se définir ainsi : 

“Une vente est une convention par laquelle le vendeur s’oblige à livrer un bien ou un service, et l’acheteur à le payer. En d’autres termes, une vente est l’opération par laquelle un bien ou un droit détenu par un vendeur est cédé à un acheteur contre une somme d’argent (prix de vente). Lorsque la contrepartie n’est pas de l’argent, alors il ne s’agit pas de vente mais d’un échange ou d’un troc. La vente est un ensemble d’actions menées par une personne, vendeur(se), commercial(e) ou représentant(e) dont la finalité est de conclure un marché avec un client.” 

La vente peut se décomposer en 3 grandes étapes : 

• La prospection 
• L’acquisition de client 
• La fidélisation de client

Pour ces 3 étapes, il est crucial de gérer à la fois le temps imparti, les moyens dédiés, et le retour sur investissement. 

On identifie généralement 3 catégories de cibles pour ces différentes étapes : 

• Suspect : personne ou entité parmi les clients cibles, mais qui n’est pas suffisamment qualifié pour être considéré comme un prospect. Il s’agit d’une personne ou entité que l’on a pu approcher en prospection froide, qui nous a contacté, dont on ne sait pas encore si elle a un projet, du budget, ou si elle pourrait être cliente. 
• Prospect : personne ou entité dont on sait qu’elle a un projet, un budget ou un besoin qui correspond à nos prestations. Un prospect est donc un client potentiel pour votre entreprise. On parle de prospect chaud pour un prospect dont l’acte d’achat est imminent. 
• Client : personne ou entité avec laquelle on a signé au minimum un contrat. 

En parallèle des étapes pour acquérir et fidéliser un client (cf. fiche “Acquisition et fidélisation des clients“), il est important d’assurer un suivi pour chacune de ses catégories. 

La fixation d’objectifs 

Pour chaque étape, il est nécessaire que vous vous fixiez des objectifs. En effet, il est courant soit d’oublier de prospecter ou d’assurer le suivi de clients et d’offres, soit d’y passer beaucoup de temps, sans forcément avoir de retours concrets. 

Vous pouvez ainsi vous fixer des objectifs en termes de : 

• Temps de suivi des suspects/prospects/clients, temps de suivi des offres et de relance des clients. 
• Nombre de contacts par jour/semaine/mois. 
• Nombre d’envoi d’offres par semaine/mois, volume des offres à envoyer par mois (qui est en lien avec le chiffre d’affaires que vous avez planifié). 
• Délai entre la date d’envoi d’une offre et la relance d’un client. 

Le suivi 

Généralement le suivi est réalisé à travers un CRM (Customer Relation Management, en français GRC – Gestion de la Relation Client). 

C’est un logiciel qui regroupe les fonctionnalités nécessaires pour assurer ce suivi. Vous pouvez aussi utiliser, pour les premiers pas, des fichiers Excel ou autres formats, afin de pouvoir vous familiariser avec ce dont vous avez besoin, et choisir par la suite l’outil le plus adapté. 

Nous vous conseillons de bien distinguer 2 aspects : 

• Le suivi des personnes ou entités (suspects, prospects et clients) ; 

• Le suivi des offres que vous avez envoyées. 

Le suivi des personnes ou entités 

Le suivi prospection et client vise à savoir qui a contacté quel prospect, l’état d’avancement de chaque contact (ceci est d’autant plus important si plusieurs personnes au sein de votre entreprise participent aux différentes étapes de la vente). Il peut aussi être important de suivre les actions qui ont été réalisées avec quels suspects, prospects et clients. 

Les informations nécessaires à indiquer dans le suivi sont : 

• Le vendeur ou la vendeuse qui a pris le contact. 
• Le marché auquel est rattaché le vendeur. Dans certaines équipes de ventes, des vendeurs sont dédiés au marché suisse, français, … Par défaut, vous pouvez mettre tous vos vendeurs sur le marché suisse, ou sur le marché global (que vous pouvez appeler par exemple GLO ou INT). 
• Les informations sur le suspect/prospect/client : compte-clé, nom d’organisation, pays de localisation, secteur d’activité, partenaire, cordonnées… 
• L’état de la relation comprenant le statut, le pourcentage de succès et les informations complémentaires. 
• La date de suivi. 
• Les produits ou services qui intéressent l’entité ou la personne considérée. 
• Les informations ou événements que vous lui avez proposés. 
• La liste des rappels/relances que vous devez effectuer (si votre logiciel ne le fait pas). 

Le suivi des offres 

Le suivi des offres vise à savoir dans quel état est chaque offre. Vous pouvez ainsi suivre le pipeline et évaluer le chiffre d’affaires prévisionnel. Il permet aussi d’identifier les clients principaux, et ceux qu’il serait pertinent de fidéliser. 

Les informations nécessaires à indiquer dans le suivi : 

• Le vendeur ou la vendeuse qui est responsable de l’offre. 
• Le marché auquel est rattaché le vendeur. Dans certaines équipes de ventes, des vendeurs sont dédiés au marché suisse, français, … Par défaut, vous pouvez mettre tous vos vendeurs sur le marché suisse, ou sur le marché global (que vous pouvez appeler par exemple GLO ou INT). 
• Les informations sur le prospect/client : compte-clé, nom d’organisation, pays de localisation, secteur d’activité, partenaire (même si généralement les informations de contact sont plutôt dans la partie suivi des personnes ou entités). 
• Les informations sur l’offre comprenant son nom, l’état de l’offre le pourcentage de succès. 
• La date à laquelle envoyer une offre et la date de réponse. 
• Les produits ou services concernés par l’offre et les montants correspondants. 
• Les dates prévues de paiement de la totalité ou des tranches pour vous faciliter le calcul du chiffre d’affaires théorique et du chiffre d’affaires confirmé. 

Vous pourrez ainsi obtenir et exploiter des informations telles que : 

• Le chiffre d’affaires mensuel réalisé et planifié ; 
• Les montants facturés ; 
• Les performances des vendeurs ; 
• Le recensement de vos meilleurs clients (soit ceux qui ont acheté le plus en montant, ou en nombre d’achats) ; 
• Le recensement de vos produits ou vos services les plus vendus. 

Nous vous conseillons par ailleurs de réaliser une analyse de risques à partir de ces informations pour évaluer les risques tels que : 

• La non atteinte de vos objectifs en terme de chiffre d’affaires ; 
• Les délais de facturation ; 
• Un non-équilibre entre les performances des vendeurs ; 
• Une trop grande dépendance à un seul client ou un petit nombre de clients, ainsi qu’à un secteur d’activité spécifique ; 
• Une trop grande dépendance à un produit ou un service dont vous savez que la durée de vie est limitée.